Herausforderung für die Zumtobel-Group

Für Commerce- und Digitalverantwortliche rückte damit eine zentrale Frage in den Fokus:

Wie lässt sich eine ausgedehnte digitale Landschaft in eine skalierbare Plattform überführen, die Brand Management und internationales Wachstum künftig noch enger zusammenbringt?

Ganz konkret ging es darum, den nächsten Entwicklungsschritt zu gehen: Wie können die Marken Zumtobel und Thorn digital so erlebbar gemacht werden, wie es ihrer Stärke entspricht? Der Anspruch des Managements war daher klar formuliert: eine starke, skalierbare Commerce und Content Plattform zu schaffen, die Kunden führt, Self-Services ermöglicht und als langfristig tragfähiges digitales Fundament dient.

„Die zentrale Frage war nicht, wie wir eine neue Website bauen, sondern wie wir zwei eigenständige Marken in einer gemeinsamen Plattform orchestrieren – ohne ihre Identität zu verlieren und gleichzeitig international skalierbar zu bleiben.“

Patricia Verocai, Head of Digital CX Innovation, Zumtobel

Strategische Leitplanken: CX, Marken und Plattform zusammen denken

Gemeinsam mit SYBIT wurde viel mehr als ein isoliertes Digitalprojekt aufgesetzt, sondern eine strategische Plattforminitiative. Im Zentrum standen grundlegende
Leitfragen:

• Wie lässt sich die Online-Präsenz zweier starker Marken klar führen und gleichzeitig auf einer gemeinsamen Plattform orchestrieren?
• Wie verbindet man B2B-Prozesse mit B2C-ähnlichen Erwartungen an Nutzerführung und Self-Service?
• Wie entlastet man Vertrieb und Service durch digitale Prozesse, ohne Komplexität zu erhöhen?
• Wie skaliert man Commerce und Experience über mehr als 20 Märkte hinweg?

Der Weg dorthin folgte einer klaren Logik: Business-Use-Cases zuerst, Architektur danach. Kundenerlebnis als Zielbild, Plattform als Enabler.

Die Lösung: Eine Multi-Brand-Commerce-Plattform mit klarer Betriebslogik

Das Ergebnis ist eine modulare Multi-Brand-Plattform, die Markenführung, Commerce und Self-Service konsequent miteinander verbindet – und dabei bewusst auf langfristige Weiterentwicklung ausgelegt ist.

Klare Markenwelten, konsistente Nutzung

Nutzer bewegen sich zunächst in der jeweiligen Markenwelt von Zumtobel oder Thorn – mit eigener Tonalität, visueller Identität und Produktlogik. Navigation, Interaktionsmuster und Seitenstruktur folgen jedoch einem einheitlichen Experience-Framework. Das reduziert Komplexität, erleichtert den Markenwechsel und schafft Wiedererkennbarkeit über alle Märkte hinweg.

Ein Login, viele Rollenmodelle

Ein zentraler Login bildet die Basis für differenzierte Rollen- und Nutzungskonzepte. Händler, Elektriker, Planer, Architekten und projektgetriebene Kunden erhalten jeweils die Funktionen, Inhalte und Services, die für ihre Rolle relevant sind. Die Plattform steuert präzise, wer was sehen und tun kann – und schafft damit eine skalierbare Grundlage für Self-Services.

Der neutrale Workspace als produktiver Kern

Nach dem Login wechseln Nutzer in einen markenübergreifenden, neutralen Workspace. Hier sind alle funktionalen Kernelemente gebündelt:

• Warenkörbe und Bestellungen
• Tools und Services
• Dokumente, Einstellungen und projektrelevante Daten

Diese Trennung von Markenraum und Funktionsraum ist ein zentraler Plattformhebel: Sie erhält die Markenidentität und ermöglicht gleichzeitig effiziente Weiterentwicklung.

Integrierte Suche und Commerce-Funktionalitäten

Eine markenübergreifende Suche sorgt für schnelle Orientierung – unabhängig davon, in welcher Markenwelt sich der Nutzer befindet. Commerce-Funktionen sind nahtlos integriert und rollen- sowie marktabhängig ausgeprägt: von vollständigen Bestellprozessen bis hin zu Informations- und Angebotsfunktionen. So entsteht ein skalierbarer Commerce-Ansatz, der unterschiedliche Markt- und Reifegrade berücksichtigt.

CX als Produkt, nicht als Projekt

Ein zentrales Prinzip prägte das Programm von Beginn an: Customer Experience wurde als Produkt gedacht – nicht als Projekt mit Enddatum. Die Plattform ist bewusst als langfristiges Fundament angelegt, das kontinuierlich weiterentwickelt wird.

Beratungsstärke als stabilisierender Faktor

Dass die Initiative erfolgreich wurde, lag weniger an technischen Features als an der strukturierten, methodischen und betont Business-orientierten Herangehensweise. Früh wurden Customer Journeys neu kartiert, Zielgruppen geschärft, und die emotionale Bedeutung der Marken systematisch berücksichtigt. Diese Beratungsarbeit war der eigentliche Drehpunkt des Projekts – sie brachte nicht nur Klarheit in ein komplexes Set aus Marken, Märkten und Stakeholdergruppen, sondern verkürzte Entscheidungswege, schuf gemeinsame Zielbilder und machte Abhängigkeiten früh beherrschbar.

UX & Design: außergewöhnlich wirksam

User Experience (UX) und Design waren im Projekt nicht einfach Bestandteil des Vorgehens, sondern frühzeitig als strategische Säule verankert. Die Zumtobel Group hat von Anfang an verstanden, dass exzellente Nutzererlebnisse nur entstehen, wenn Design nicht nachgelagert eingreift, sondern bereits grundlegende Entscheidungen mitprägt.
Das Designteam war daher bereits in die frühen Projektphasen eingebunden – in Workshops, in die Strukturierung der Customer Journey, in die Ausarbeitung der Markenführung und in das Zusammenspiel zwischen Markenwelt und Workspace. Diese frühzeitige Einbindung war ein wesentlicher Grund dafür, dass das Plattformkonzept später so klar, harmonisch und skalierbar umgesetzt werden konnte.

Ergebnis: Ein skalierbares Plattform-Fundament mit strategischem Mehrwert

Die Plattform ist bereits in mehreren Ländern erfolgreich live und bildet heute das zentrale digitale Rückgrat der internationalen Marktbearbeitung. In den Märkten wird sie als modernes, markenstarkes Schaufenster wahrgenommen. Gleichzeitig entlasten strukturierte Self-Services, klare Journeys und integrierte Commerce-Funktionen Vertrieb und Service. Vor allem aber verfügt die Zumtobel Group heute über ein digitales Fundament, das Wachstum ermöglicht, Komplexität beherrschbar macht und Raum für neue Services schafft.

„Gemeinsam mit SYBIT haben wir ein digitales Fundament geschaffen, das mit uns wachsen kann. Es ist keine isolierte IT-Lösung, sondern eine Plattform, die unsere Marken, Märkte und digitalen Geschäftsmodelle langfristig trägt.“

Patricia Verocai, Head of Digital CX Innovation, Zumtobel

Die vollständige Success Story von Zumtobel und SYBIT finden Sie unter: https://www.sybit.com/de/kunden/success-stories/zumtobels-commerce-erfahrungen-sap-sybit

Hier geht es zur neuen Plattform von Zumtobel und Thorn:

• zumtobel.de
• thornlighting.de

Genau dieser Frage widmete sich die SYBIT Masterclass „In einer Nacht zum KI-Shop – was wie Zukunft klingt, funktioniert heute schon“ auf dem OMR Festival. Moderiert wurde die Session von Jana Kiechle, Director Marketing & Go-to-Market Strategy bei SYBIT. Gemeinsam mit Ron Boes, Director Portfolio & Innovation bei SYBIT, Jonas Degener, Business Consultant bei SYBIT, und Filiz Elikci, Performance Marketing Managerin bei NovaTaste, diskutierte sie, wie KI in der Customer Experience heute schon konkret eingesetzt werden kann – von Commerce über Sales bis Service.

Die zentrale Botschaft: KI entfaltet ihren Wert nicht, wenn Unternehmen mit der Technologie beginnen. Sie entfaltet ihn dort, wo ein klarer Use Case auf ein relevantes Kunden- oder Prozessproblem trifft.

Vom Webshop zum digitalen Verkaufsberater

Den Auftakt bildete ein bewusst zugespitztes Beispiel: ein KI-gestützter Webshop, der über Nacht aufgebaut wurde. Doch hinter dem Titel der Masterclass stand die eigentliche Frage, wie stark sich digitale Kundenerlebnisse verändern, wenn KI Kundinnen und Kunden aktiv durch eine Entscheidung führt.

Ron Boes veranschaulichte dies anhand eines Szenarios aus dem Baumarkt-Kontext: Ein Paar möchte eine Einfahrt selbst bauen, die beiden wissen aber nicht genau, welche Materialien, Mengen, Geräte und Arbeitsschritte sie benötigen. Ein klassischer Webshop bietet in diesem Fall Kategorien, Filter und Produktsuche. Ein KI-gestützter digitaler Verkaufsberater kann dagegen den Bedarf strukturieren, Rückfragen stellen, passende Produkte empfehlen, Qualitätsunterschiede erklären, Zubehör ergänzen und sogar Mietgeräte oder Services einbinden.

Damit wird der Webshop nicht nur zum Vertriebskanal, sondern zum beratenden System. Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten, komplexen Sortimenten oder B2B-Beschaffungsprozessen kann diese Form des Guided Buying Unsicherheit reduzieren, Vertrauen aufbauen und Kaufentscheidungen erleichtern.

Für Commerce-Verantwortliche liegt darin ein entscheidender Perspektivwechsel: Der Business Value von KI entsteht durch bessere Orientierung entlang der Customer Journey. Und das ist jetzt schon möglich.

Customer first statt Technology first

Dass dieser Perspektivwechsel in der Praxis entscheidend ist, machte Filiz Elikci von NovaTaste deutlich. Sie beschrieb, wie wichtig es ist, KI nicht von der Technologie her zu denken, sondern von den tatsächlichen Bedürfnissen der KundInnen.

Ein prägendes Beispiel war für sie die direkte Arbeit mit Kunden auf einer Messe. Dort wurde deutlich, dass viele nicht zuerst nach neuen digitalen Features fragen. Sie fragen sich vielmehr: Macht mir dieser digitale Prozess die Arbeit leichter? Spart er Zeit? Verstehe ich, was ich tun muss? Entsteht für mich ein konkreter Mehrwert?

Daraus ergibt sich eine klare Handlungslogik: Unternehmen sollten zuerst analysieren, wo Reibung in der Customer Journey entsteht. Erst danach stellt sich die Frage, ob und wie KI dabei helfen kann. Das kann ein besserer Registrierungsprozess sein, eine effizientere Content-Erstellung im CMS, Unterstützung im Performance Marketing, ein digitaler Verkaufsberater oder ein intelligenter Serviceprozess.

Die gemeinsame Erkenntnis aus der Masterclass: KI-Projekte sollten nicht mit der Frage beginnen, was technologisch möglich ist. Sie sollten mit der Frage beginnen, welches Kundenproblem gelöst werden soll.

KI im Sales: Mehr Kontext, bessere Gespräche

Neben Commerce wurde auch der Vertrieb als zentrales Anwendungsfeld betrachtet. Hier liegt der Mehrwert von KI häufig nicht in spektakulären neuen Funktionen, sondern in sehr konkreten Entlastungen im Alltag.

Ron Boes zeigte, wie KI Vertriebsteams bei der Besuchsvorbereitung unterstützen kann. Viele relevante Informationen liegen heute verteilt in CRM-Systemen, Bestellhistorien, Gesprächsnotizen, Angeboten, Websites, Marktdaten oder weiteren Quellen. Der vielzitierte 360-Grad-Blick auf den Kunden bleibt dadurch oft unvollständig.

KI kann diese Informationen bündeln, strukturieren und in eine nutzbare Form bringen – etwa als kompaktes Briefing vor dem Kundentermin oder sogar als Audio-Zusammenfassung auf dem Weg zum Gespräch. Kurz: Vorbereitung per Podcast. Auch die Nachbereitung kann durch KI vereinfacht werden, wenn aus gesprochenen Notizen strukturierte Besuchsberichte, Aufgaben oder CRM-Einträge entstehen.

Für Sales-Organisationen entsteht dadurch ein doppelter Effekt: Vertriebsteams gewinnen Zeit und gehen besser vorbereitet in Kundengespräche. Gleichzeitig verbessert sich die Datenqualität im CRM, was wiederum Grundlage für bessere Forecasts, gezielteres Cross- und Upselling sowie fundiertere Vertriebsentscheidungen ist. Wie Ron Boes sagte: ein heute recht einfach umgesetzter Use Case, mit gleichzeitig enormer Wirkung.

KI im Service: Vom Postfach zum intelligenten Prozess

Im Kundenservice zeigt sich der Business Value, den KI heute schon erzeugen kann, besonders deutlich. Hohe Anfragevolumen, verschiedene Eingangskanäle, manuelle Weiterleitungen, wiederkehrende Themen und steigende Erwartungen an Antwortgeschwindigkeit prägen den Alltag vieler Serviceorganisationen.

Jonas Degener stellte dazu in der Masterclass den Virtual Service Agent vor. Was er kann: Serviceanfragen werden kanalübergreifend erfasst, analysiert, übersetzt, priorisiert und mit passenden Antwortvorschlägen vorbereitet. Je nach Prozess kann die Bearbeitung teilautomatisiert erfolgen oder bewusst mit einem Human-in-the-Loop kombiniert werden.

Der Punkt ist dabei nicht, den Menschen im Service zu ersetzen. Vielmehr kann KI Service-Teams dort entlasten, wo manuelle Tätigkeiten Zeit binden: beim Sortieren von Anfragen, beim Klären von Zuständigkeiten, beim Suchen relevanter Informationen, beim Übersetzen oder beim Erstellen konsistenter Antworten.

So wird KI zu einem Hebel für bessere Reaktionszeiten, höhere Antwortqualität und effizientere Prozesse. Gleichzeitig entsteht mehr Freiraum für die Fälle, in denen Fachwissen, Empathie und Entscheidungskompetenz gefragt sind.

Ohne Architektur bleibt KI ein Experiment

Ein zentrales Thema der Masterclass war auch  die technologische Grundlage. Denn so überzeugend einzelne KI-Use-Cases auch sein können: Skalierbar werden sie erst, wenn Daten, Prozesse und Systeme sinnvoll zusammenspielen.

Jonas Degener verglich Enterprise Architecture mit einem Betriebssystem. Wie bei einem Smartphone braucht es eine stabile Basis, auf der neue Anwendungen schnell entwickelt, getestet und ausgerollt werden können. Übertragen auf Unternehmen bedeutet das: KI braucht definierte Datenzugriffe, Integrationen, Sicherheitsmechanismen, klare Prozesslogiken und eine Architektur, die neue Use Cases nicht jedes Mal bei null beginnen lässt.

In der Masterclass wurde dieses Architekturverständnis anhand verschiedener Ebenen beschrieben: von Datenquellen über Daten- und Integrationsschichten bis hin zu Agenten und Anwendungen. Entscheidend ist, dass KI nicht isoliert auf einzelne Datenbestände zugreift, sondern in eine belastbare Enterprise Architecture eingebettet wird.

Für IT-Verantwortliche ergibt sich daraus eine strategische Rolle. Sie müssen Innovation nicht bremsen, sondern den Rahmen schaffen, in dem Fachbereiche schnell, sicher und wirtschaftlich neue KI-Use-Cases entwickeln können.

Der eigentliche Hebel liegt im Zusammenspiel

Die Masterclass machte deutlich: KI verändert nicht nur einzelne Funktionen in Commerce, Sales oder Service. Sie verändert die Art, wie Unternehmen Kundenerlebnisse gestalten, Prozesse automatisieren und digitale Lösungen entwickeln. Die gute Nachricht: sie kann das heute schon.

Im Commerce wird der Webshop zum beratenden System.
Im Sales hilft KI, Kontext schneller nutzbar zu machen.
Im Service unterstützt sie intelligente Bearbeitungsprozesse.
In der IT schafft sie neue Anforderungen an Architektur, Daten und Governance.

Der gemeinsame Nenner bleibt jedoch derselbe: Der Use Case steht vor der Technologie. Unternehmen, die KI erfolgreich einsetzen wollen, müssen zunächst verstehen, wo Business Value entsteht – und dann Daten, Prozesse und Systeme so aufstellen, dass dieser Wert skalierbar realisiert werden kann.

Der „KI-Shop in einer Nacht“ war damit weniger ein Versprechen, dass komplexe Transformation über Nacht geschieht. Er war ein Beleg dafür, wie schnell konkrete Lösungen entstehen können, wenn Zielbild, Datenbasis und Architektur zusammenspielen.

Aufzeichnung der Masterclass ansehen

Die vollständige Aufzeichnung der OMR-Masterclass „In einer Nacht zum KI-Shop – was wie Zukunft klingt, funktioniert heute schon“ zeigt, wie KI heute bereits konkrete Mehrwerte in Commerce, Sales und Service schaffen kann – und welche Grundlagen Unternehmen dafür benötigen.

Jetzt Aufzeichnung ansehen

https://www.sybit.com/de/events/sap-cx-webinare/omr-masterclass-on-demand-ki

Mit dieser Auszeichnung würdigt SAP einmal mehr die besondere Rolle von SYBIT im Customer-Experience-Umfeld. Nach der Neustrukturierung der SAP Partner Awards hat sich SYBIT auch im neuen Award-System als führender CX-Partner etabliert und setzt damit eine außergewöhnliche Erfolgsgeschichte fort: Als mehrfach ausgezeichneter Preisträger ist SYBIT seit vielen Jahren ein konstanter und erfolgreicher Partner im SAP-CX-Ökosystem.

„Wer mehrfach hintereinander ausgezeichnet wird, gewinnt nicht zufällig. Dann geht es nicht mehr nur um einzelne Projekte, sondern um nachhaltige Qualität, Innovationskraft und Vertrauen“, sagt Thilo Kerner, CEO von SYBIT. „Diese Auszeichnung motiviert uns enorm. Sie bestätigt unseren Anspruch, im Bereich Customer Experience nicht nur mitzuspielen, sondern Maßstäbe zu setzen.“

Ausgewählt aus der großen und vielfältigen SAP-Partnerlandschaft basieren die Nominierungen für die SAP Partner Awards auf internen SAP-Vertriebsdaten. Ein Gremium aus regionalen und globalen SAP-Vertreterinnen und -Vertretern bestimmt die Gewinnerpartner in den einzelnen Kategorien anhand von Kriterien wie Vertriebserfolg und Performance. Die Auszeichnungen werden in unterschiedlichen Kategorien vergeben, darunter Gesamtvertrieb, Innovation, Technologie, Services sowie lösungsspezifische Bereiche.

Für SYBIT ist die erneute Auszeichnung zugleich Bestätigung und Ansporn. Das Unternehmen begleitet seine Kunden seit Jahren bei der strategischen und technologischen Weiterentwicklung ihrer Customer Experience – von Sales und Service über Commerce bis hin zu Data- und KI-gestützten Anwendungen.

Michael Blauig, CRO von SYBIT, betont: „Diese Auszeichnung ist auch ein starkes Signal an unsere Kunden und den Markt. Sie zeigt, dass wir nicht nur technologische Exzellenz liefern, sondern Customer Experience in messbaren Geschäftsnutzen übersetzen. Gerade in einem Markt, in dem sich CX durch KI- und Plattformstrategien neu definiert, ist diese Kontinuität alles andere als selbstverständlich.“

Gleichzeitig unterstreicht die Auszeichnung die Stärke der übergeordneten Unternehmensgruppe: Auch NTT DATA Business Solutions wurde 2026 mehrfach von SAP ausgezeichnet und erhielt fünf globale SAP Partner Awards in verschiedenen Kategorien.

Die erneute Auszeichnung für SYBIT und die internationalen Erfolge von NTT DATA Business Solutions zeigen die Stärke eines Partnernetzwerks, das Innovation, Delivery-Exzellenz und strategische Kundenorientierung konsequent miteinander verbindet.

Zur Meldung: https://www.sybit.com/…

SAP sowie die hier genannten weiteren SAP-Produkte und -Services und deren jeweilige Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP SE in Deutschland und anderen Ländern. Weitere Informationen zu Markenrechten und Hinweisen finden Sie unter https://www.sap.com/copyright

Knapp 50 Teilnehmende aus Industrie und Technologie – darunter Kunden, Partner sowie Fach- und Führungskräfte aus Vertrieb, eCommerce und IT – diskutierten konkrete Ansätze, wie sich fragmentierte Systemlandschaften, Dateninseln und isolierte Prozesse überwinden lassen. Im Fokus standen dabei durchgängige End-to-End-Prozesse, datenbasierte Vertriebssteuerung sowie der Einsatz von sogenannter „Agentic AI“.

Zwischen Anspruch und Realität: Wo Unternehmen aktuell stehen

Ein zentrales Thema der Veranstaltung war die Diskrepanz zwischen gestiegenen Erwartungen auf Kundenseite und den tatsächlichen Strukturen in vielen Unternehmen. B2B-Kundinnen und -Kunden bewegen sich heute selbstverständlich zwischen digitalen und persönlichen Interaktionen – erwarten dabei jedoch konsistente Informationen und nahtlose Prozesse.

In der Praxis sind diese jedoch häufig durch Systemgrenzen und organisatorische Silos geprägt. Die Folge sind Medienbrüche, ineffiziente Abläufe und ein Verlust an Relevanz im Wettbewerb.

„Die Herausforderung liegt nicht mehr darin, einzelne Touchpoints zu digitalisieren, sondern sie sinnvoll miteinander zu verbinden“, lautete eine der zentralen Botschaften aus den Diskussionen.

Integration statt Insellösungen: Vertrieb und eCommerce wachsen zusammen

Besondere Aufmerksamkeit galt der Frage, wie sich klassische Vertriebsmodelle mit digitalen Commerce-Ansätzen verzahnen lassen. Dabei wurde deutlich: Ein Webshop ersetzt den Vertrieb nicht, verändert aber seine Rolle grundlegend.

Anhand konkreter Praxisbeispiele wurde gezeigt, wie integrierte Prozessketten – von der ersten Kundeninteraktion über Konfiguration und Angebot bis hin zu Bestellung und Service – Transparenz schaffen und neue Steuerungsmöglichkeiten eröffnen.

Ein entscheidender Faktor ist dabei die gemeinsame Datenbasis. Erst wenn Informationen aus verschiedenen Systemen zusammengeführt werden, lassen sich Kundenaktivitäten nachvollziehen und gezielt nutzen – etwa für personalisierte Angebote oder proaktive Vertriebsimpulse.

Daten als Grundlage: Warum Vertrieb neu gedacht werden muss

Ein weiterer Schwerpunkt lag auf der datengetriebenen Steuerung von Vertriebsprozessen. Zwar verfügen viele Unternehmen über umfangreiche Daten, nutzen diese jedoch nur eingeschränkt für operative Entscheidungen.

Im Rahmen des XBOOST wurde ein Ansatz diskutiert, der nicht bei Reports ansetzt, sondern bei klar definierten Geschäftszielen und deren Treibern. Daraus lassen sich konkrete Kennzahlen und Maßnahmen ableiten, die direkt in Vertriebsprozesse integriert werden.

Ziel ist es, Erfahrungswissen nicht zu ersetzen, sondern zu ergänzen und skalierbar zu machen – etwa durch standardisierte Abläufe, klare KPI-Logiken und systemgestützte Entscheidungsprozesse.

Kundenportale als zentrale Schnittstelle

Ein weiteres Thema war die Rolle von Kundenportalen als zentrale Zugangspunkte für digitale Interaktionen. Viele Unternehmen setzen heute eine Vielzahl einzelner Tools ein, die jedoch aus Kundensicht nicht zusammenhängend funktionieren.

Diskutiert wurde daher ein Architekturansatz, bei dem bestehende Anwendungen über einen gemeinsamen Zugang integriert werden. Ein solcher „Access Layer“ ermöglicht es, unterschiedliche Systeme miteinander zu verbinden und eine konsistente Nutzererfahrung zu schaffen – ohne bestehende Lösungen vollständig ersetzen zu müssen.

Agentic AI: Vom Experiment zur operativen Anwendung

Mit Blick auf Künstliche Intelligenz wurde deutlich, dass sich der Fokus verschiebt: weg von einzelnen Funktionalitäten hin zu einer umfassenden Integration in Geschäftsprozesse.

Unter dem Begriff „Agentic AI“ wurden Ansätze vorgestellt, bei denen KI-Systeme nicht nur Informationen bereitstellen, sondern aktiv Prozesse unterstützen – etwa bei der Angebotskonfiguration, der Auswertung von Dokumenten oder der Priorisierung von Kundenanfragen.

Dabei zeigte sich auch: Der Erfolg solcher Ansätze hängt weniger von der Technologie selbst ab als von der zugrunde liegenden Datenstruktur, klar definierten Prozessen und einer entsprechenden Governance.

Austausch auf Augenhöhe: Praxisperspektiven im Fokus

Neben den Fachimpulsen prägte vor allem der direkte Austausch das Format. In Breakout Sessions und Diskussionen berichteten Unternehmen wie Goldhofer und Krombacher von ihren eigenen Transformationsprojekten und Herausforderungen.

Gerade diese Praxisperspektiven wurden von den Teilnehmenden als besonders wertvoll hervorgehoben, da sie konkrete Einblicke in Umsetzungsstrategien und Entscheidungsprozesse ermöglichten.

Fazit: Der Wandel ist strukturell – nicht technologisch

Die Diskussionen beim XBOOST 2026 zeigen: Die Transformation von Sales und eCommerce ist weniger eine Frage einzelner Technologien als vielmehr eine strukturelle Herausforderung.

Entscheidend ist die Fähigkeit, Prozesse, Daten und Systeme so zu integrieren, dass daraus konsistente und steuerbare Kundenprozesse entstehen. Künstliche Intelligenz kann dabei eine wichtige Rolle spielen – vorausgesetzt, sie ist in diese Strukturen eingebettet.

Für Unternehmen bedeutet das: Der Fokus verschiebt sich von der Einführung neuer Tools hin zur Entwicklung integrierter Gesamtarchitekturen, die langfristig skalierbar sind und echten Mehrwert schaffen.

Tiefere Informationen zum Thema finden Sie unter: https://www.sybit.com/…

Autor: Dr. Anders Landig

https://www.linkedin.com/…

Wie das gelingt, diskutierten Steffen Geier (MEWA) vom Textil-Serviceanbieter Mewa gemeinsam mit Service-Experte Markus Horvath (SYBIT) und Moderator Anders Landig (SYBIT) im aktuellen Expert-Talk „Königsklasse Kundenservice“. Eine Kernaussage: Service ist längst kein reiner Supportprozess mehr, sondern entwickelt sich zum strategischen Hebel für Customer Experience, Effizienz und Markenwert.

Post-Purchase-Erlebnisse entscheiden über Loyalität

Studien zeigen, dass negative Serviceerfahrungen unmittelbar zu Kundenabwanderung führen können. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an Geschwindigkeit, Transparenz und digitale Selbstständigkeit. Kundinnen und Kunden vergleichen Serviceportale heute nicht mehr mit Wettbewerbern, sondern mit digitalen Standards aus dem B2C-Umfeld.

Für Unternehmen bedeutet das:
Nicht Produkt oder Preis differenzieren nachhaltig – sondern das Erlebnis danach.

Vom Support zum strategischen Werttreiber

Im Talk wurde deutlich, dass klassische Serviceorganisationen zunehmend an ihre Grenzen stoßen. Historisch gewachsene Prozesse, Datensilos und Systembrüche verlängern Bearbeitungszeiten und verhindern ein konsistentes Kundenerlebnis.

Der empfohlene Ansatz setzt dagegen auf:

• zentrale Kundenportale als digitale Serviceplattform
• gezielten Einsatz von KI zur Automatisierung repetitiver Aufgaben
• integrierte Daten aus CRM, Service und ERP

Zwei zentrale Leitprinzipien für moderne Serviceorganisationen wurden im Talk deutlich herausgestellt:

1. Self-Service, wenn möglich. Persönliche Interaktionen, wo nötig.

Das heißt zum Beispiel: Standardaufgaben wie Dokumenteneinsicht oder das Prüfen von Bestellungen gehören in ein Portal. Echte Beratung bleibt persönlich.

2. Nicht nur vom Prozess denken, sondern vom Erlebnis.

Die entscheidende Frage muss immer lauten: wie kommen Kunden schnell zu einer Lösung?

So lassen sich Effizienz steigern und gleichzeitig Servicequalität und Kundenzufriedenheit erhöhen.

Praxisbeispiel Mewa: Service als stärkster Markenkanal

Mewa zeigte im Rahmen des Talks, wie Service und Marketing strategisch zusammenwirken können. Als Textil-Serviceanbieter mit vielen wiederkehrenden Kundenkontakten versteht das Unternehmen Service als Kern des Geschäftsmodells – nicht als Anhängsel.

Digitale Plattformen entlasten dabei von Routineaufgaben und schaffen Raum für persönliche Beratung. Gleichzeitig liefern Servicekontakte wertvolle Daten über Bedürfnisse und Potenziale entlang des gesamten Kundenlebenszyklus.

Service wird damit sowohl Effizienztreiber als auch Marketinginstrument.

Künstliche Intelligenz als Effizienzhebel im Service

Auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz wurde diskutiert. Dabei sind laut den Experten weniger groß angelegte KI-Programme nutzenbringend als viel mehr gezielte, pragmatische Anwendungsfälle mit unmittelbarem Nutzen. Beispiele sind die automatische Klassifizierung und Weiterleitung von Anfragen, digitale Assistenten zur Unterstützung von Service-Teams oder konversationale Self-Service-Angebote. Solche Lösungen verkürzen Bearbeitungszeiten, erhöhen die Erstlösungsquote und entlasten Mitarbeitende von Routinetätigkeiten – sodass mehr Zeit für persönliche und beratungsintensive Kundenkontakte bleibt.

Modulare Schritte statt Großprojekte

Statt umfassender Transformationsprogramme empfehlen die Expertinnen und Experten einen pragmatischen Einstieg über klar definierte Quick Wins – etwa transparente Ticketstatus im Portal, digitale Dokumentenzugänge oder automatisches Routing von Anfragen.

Der Fokus liegt auf schrittweisem Ausbau statt „Big Bang“ – mit messbarem Nutzen von Beginn an.

Weiterführende Informationen

Eine ausführliche Analyse der Talk-Inhalte, inklusive Praxisbeispielen, konkreter Schritte zur Umsetzung und strategischer Einordnung, finden Sie im vollständigen Artikel:

Zum Beitrag: https://www.sybit.com/de/wir/insights/koenigsklasse-kundenservice

Autor:

Dr. Anders Landig (SYBIT)

https://www.linkedin.com/in/dr-anders-landig-341967142/

„Ganzheitlicher Ansatz mit messbarem Business Value“

„Der Award ist eine Bestätigung dafür, dass unser ganzheitlicher Ansatz aus Beratung und technologischer Delivery Kunden schnell und zuverlässig zu messbarem Business Value führt,“ sagt Thilo Kerner, CEO von SYBIT. „Gratulation an unsere Teams und Kunden, die diesen Anspruch jeden Tag mit Leben füllen.“

Michael Blauig, Chief Revenue Officer von SYBIT, ergänzt: „Delivery Quality ist für uns kein Zufallsprodukt. Für unsere Kunden zählt vor allem, dass ihre Transformationsvorhaben sicher vorankommen und strategisch wirken. Die Auszeichnung zeigt, dass diese Form der Partnerschaft echten geschäftlichen Fortschritt ermöglicht und Unternehmen spürbar schneller weiterbringt.“

Was die Kategorie „Delivery Quality“ auszeichnet

Mit dem Delivery‑Quality‑Award würdigt SAP Partner, die:

• End‑to‑End‑CX‑Programme zuverlässig und skalierbar umsetzen,
• Projekte planbar, methodisch sauber und KPI‑orientiert durchführen,
• Cloud‑Go‑Lives schnell und stabil realisieren,
• und damit Unternehmen einen schnelleren Time‑to‑Value ermöglichen.

Die Bewertung erfolgt anhand global erhobener Qualitäts-, Stabilitäts- und Performance‑Indikatoren.

Bedeutung für Kunden

Die Auszeichnung bestätigt SYBITs Fähigkeit, komplexe CX‑Programme – etwa in Sales, Service und Commerce – methodisch und geschäftswirksam umzusetzen. Unternehmen profitieren von kürzeren Time‑to‑Value‑Zyklen, hoher Solution‑Stabilität und nachweisbaren Ergebnissen in Vertrieb, Service und digitaler Kundenerfahrung.

Globale Stärke innerhalb der NTT‑DATA‑Gruppe

Neben SYBIT wurde auch NTT DATA Business Solutions in mehreren Kategorien der SAP Global Partner Excellence Awards 2025 ausgezeichnet. Das gemeinsame Abschneiden unterstreicht die Stärke der internationalen NTT‑DATA‑Gruppe, komplexe Transformationsprogramme weltweit erfolgreich zu realisieren.

Zusammen gestalten wir die Zukunft der digitalen Transformation – und unterstützen Unternehmen dabei, digitale Geschäftsmodelle schneller umzusetzen, Innovationspotenziale zu heben und nachhaltigen Mehrwert zu schaffen.

Marktplätze sind nicht länger ein „Nice to have“, sondern werden zum strategischen Kern moderner Handels- und Beschaffungsmodelle. Dies bestätigen auch aktuelle Publikationen zu den wichtigsten E-Commerce-Trends 2026, die zeigen, dass digitale Plattformen wie Marktplätze mit automatisierten, vernetzten Systemen zentrale Wettbewerbsvorteile bringen.

Während im B2C-Bereich bereits rund 67 % aller weltweiten Online-Umsätze über Online-Marktplätze laufen, wächst das Marktplatzsegment im B2B rasant: In den USA entfielen 2024 14,4 % aller B2B-E-Commerce-Umsätze auf Marktplätze, ein Plus von 35 % gegenüber dem Vorjahr.

Die Zahlen zeigen: Wer Wachstum, Kundenbindung und Effizienz im digitalen Geschäft heben will, muss Plattformmodelle ernsthaft prüfen und sollte nicht ausschließlich in Shop-Logiken denken.

Warum der Wandel Realität wird

Im B2C sind Marktplätze längst Standard: hohe Sortimentsvielfalt, einfache Prozesse und geringe Risiken für Händler prägen Kundenerwartungen. Im B2B dagegen müssen Plattformmodelle zusätzliche Anforderungen erfüllen – etwa ERP-Anbindung, Self-Service-Funktionen und komplexe Angebotsstrukturen –, doch gerade hier schaffen sie klare operative Vorteile.

Digitale Marktplatzlösungen eröffnen laut aktueller Analysen neue Wachstumshebel, weil sie

• Sortiment durch Partner erweitern und zusätzliche Umsätze ermöglichen,
• Kunden an einem zentralen Ort zusammenführen,
• gebündelte Transaktionen zu wertvollen Daten-Insights machen und
• neue Erlösmodelle wie Provisionen oder Retail Media schaffen.

Marktplatz vs. Webshop – strategische Entscheidung

Ein eigener Webshop bietet Kontrolle und Markenhoheit, stößt aber bei Sortimentstiefe, Lieferfähigkeit und Reichweite an Grenzen. Marktplatzmodelle sind aber nicht für jedes Unternehmen geeignet. Sie sind insbesondere dann sinnvoll, wenn Unternehmen:

• eine starke Marktstellung haben
• ihr Sortiment strategisch erweitern wollen
• neue Umsatzmodelle erschließen möchten
• Ressourcen für Partner-Management und Integration mitbringen

Ein Marktplatz ist keine Nebenaufgabe, sondern eine strategische Investition: Ohne klare Partner-Governance, Datenqualität und operative Exzellenz bleibt das Potenzial ungenutzt.

Best Practices: Marktplätze als One-Stop-Shop

Ein zentrales Erfolgsprinzip erfolgreicher Marktplätze ist die Entwicklung zum echten One-Stop-Shop. Kundinnen und Kunden möchten an einem Ort nicht nur das Kernprodukt, sondern auch ergänzende Artikel und Services beziehen – unabhängig davon, ob diese aus dem eigenen Sortiment oder von Drittanbietern stammen.

Im B2C zeigt sich dieses Prinzip bei Handelsplattformen, die ihre Webshops schrittweise für externe Händler geöffnet haben. Im B2B lässt sich dieses Modell übertragen, zum Beispiel:

• Baugewerbe: Kombination von Hauptmaterialien und ergänzenden Produkten über Partneranbieter
• Hospitality & HORECA: Bündelung zahlreicher Zulieferer auf einer zentralen Bestellplattform
• Industrie & Ersatzteilgeschäft: Transparenz über Verfügbarkeit, Lieferzeiten und Alternativen in zeitkritischen Szenarien

Diese Modelle zeigen: Marktplätze sind nicht Sortiments-Add-ons, sondern lösen konkrete operative Herausforderungen wie fragmentierte Beschaffung, Bestandsrisiken oder komplexe Logistik.

Typische Stolpersteine beim Marktplatzaufbau

Trotz ihres Potenzials sind Marktplätze keine Selbstläufer. Häufige Herausforderungen sind:

• Unzureichende Marktstellung, die das Gewinnen relevanter Partner erschwert
• Fehlende operative Strukturen für Abrechnung, Datenqualität und Servicelevels
• Unklare Governance, etwa bei Verantwortung, Haftung oder SLA-Management
• Kannibalisierungsängste, wenn eigene Sortimente und Partnerangebote konkurrieren

Erfolgreiche Unternehmen adressieren diese Punkte frühzeitig und betrachten den Marktplatz als langfristige strategische Investition.

Fazit

Digitale Marktplätze sind mehr als ein zusätzlicher Vertriebskanal. Sie entwickeln sich zum zentralen Orchestrierungsmodell für Angebot, Nachfrage und Daten – im B2C ebenso wie zunehmend im B2B. Entscheidend ist nicht mehr die Frage, ob Marktplätze relevant sind, sondern wie gut sie zum Reifegrad, zur Marktstellung und zu den Ressourcen eines Unternehmens passen. 2026 sollten entsprechende Entscheidungsgrundlagen geschaffen werden. Einen Ansatzpunkt bietet des Whitepaper von SYBIT: „Digitale Marktplätze als Wachstumsmotor im B2B“ unter: https://www.sybit.com/de/downloads/whitepaper-digitale-marktplaetze

Praxisdiskussion auf Fachveranstaltung
Das Thema Marktplatzstrategien steht auch im Fokus beim XBOOST Sales & eCommerce 2026 von SYBIT. Eine eigene Breakout Session widmet sich der Frage, wie sich klassische Shops zu marktplatzfähigen Plattformen entwickeln lassen.

Weitere Informationen unter: https://www.sybit.com/de/events/xboost-sales-ecommerce-2026

Autor:

Dr. Anders Landig

SYBIT

https://www.linkedin.com/in/dr-anders-landig-341967142/

Viele Unternehmen haben in der Vergangenheit auf umfassende Großprojekte gesetzt – etwa die Einführung einer umfassenden, monolithischen CRM-Landschaft und investieren noch immer in solche groß angelegten Digitalisierungsprogramme. Doch der erhoffte Nutzen bleibt häufig aus: Laut Studien erreichen klassische Großprojekte im Schnitt nur einen Bruchteil ihrer Ziele. Gleichzeitig steigen die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitenden an digitale Prozesse – insbesondere in Vertrieb, Service und Marketing.

Im letzten Expert-Talk „Business Apps statt Mammutprojekte“ von SYBIT diskutierten Industrie- und CX-Experten, warum ein Umdenken notwendig ist. Die zentrale These: Nicht immer das große Projekt bringt den Fortschritt, sondern gezielte Anwendungen mit klarem Business-Fokus.

Praxis statt Theorie: Business Apps im Einsatz

Aus Anwendersicht berichtete Peter Wagner, Leiter Datentechnik & strategische Preisbildung beim Beschlaghersteller SIEGENIA, wie das Unternehmen den Wandel bereits vollzogen hat. Statt komplexer Vorhaben setzt SIEGENIA heute auf agile Applikationen, die gezielt einzelne Vertriebsprozesse unterstützen – etwa bei der Angebotskonfiguration oder Preisfreigabe.

Mit überschaubaren Apps hätte SIEGNIA deutlich mehr Kontrolle über Aufwand, Nutzen und Akzeptanz, so Wagner. Die Fachbereiche würden zudem viel schneller Ergebnisse sehen – das verändere die Dynamik komplett.

Technologisch basieren diese Anwendungen auf der SAP Business Technology Platform (BTP) und werden als sogenannte Side-by-Side Extensions betrieben. Das Kernsystem bleibt stabil, Erweiterungen entstehen flexibel daneben.

Neue Rolle der IT: Vom Flaschenhals zum Enabler

Auch die Rolle der IT verändert sich grundlegend. Statt als Bremse wahrgenommen zu werden, entwickelt sie sich zum Ermöglicher für Innovationen.

„Die IT gibt heute Leitplanken vor – etwa für Architektur, Sicherheit und Integration – und schafft damit den Raum, in dem Fachbereiche schnell agieren können“, erklärt Thomas Winter, Competence Center Lead CRM bei SYBIT.

Der Ansatz „Keep the Core Clean“ wird dabei zum zentralen Prinzip: Anpassungen erfolgen nicht mehr direkt im Kernsystem, sondern über klar integrierte Erweiterungen. Das erhöht die Update-Fähigkeit und reduziert langfristige Abhängigkeiten.

KI pragmatisch gedacht – nicht als Großprojekt

Auch das Thema Künstliche Intelligenz wurde im Expert-Talk bewusst entmystifiziert. Statt umfassender KI-Initiativen empfehlen die Experten einen schrittweisen, nutzenorientierten Einstieg – etwa durch intelligente Funktionen innerhalb bestehender Business Apps.

Typische Anwendungsfälle sind automatisierte Ticketklassifizierung im Service, KI-gestütztes Lead Scoring im Vertrieb oder intelligente Erinnerungen zur Angebotsnachverfolgung. Entscheidend sei dabei, KI immer im Kontext des jeweiligen Prozesses zu denken – und nicht als Selbstzweck.

Fazit: CX entsteht in kleinen, wirksamen Schritten

Natürlich gilt: Nicht jedes IT-Vorhaben lässt sich in eine kleine App aufteilen, und nicht jedes Großprojekt ist schlecht. Die Kunst besteht darin, große Visionen in eine Folge smarter, überschaubarer Projekte zu übersetzen. Die Diskussion im Expert Talk von SYBIT zeigte aber deutlich: Die Zukunft der Customer Experience liegt nicht in monolithischen Systemlandschaften, sondern in modularen, integrierten Lösungen mit klarer fachlicher Verantwortung. Business Apps ermöglichen es Unternehmen, Digitalisierung schrittweise, messbar und nah am Bedarf der Anwender umzusetzen. Anders ausgedrückt: Wenn ein Unternehmen beispielsweise von einem alten, monolithischen On‑Premise‑CRM in die Cloud wechselt, muss dieser Monolith zwangsläufig aufgebrochen werden. In der Cloud bestehen die Funktionen aus vielen einzelnen Services wie Sales, Service, FSM, Data, Marketing (CBP) usw.
Dadurch entsteht automatisch eine komplett neue, modular aufgebaute Systemlandschaft. Sobald ein Unternehmen zusätzlich eigene Anforderungen oder individuellen „Flavour“ umsetzen möchte, landet es ohnehin im BTP‑Extension‑Szenario. Ob dabei KI genutzt wird oder nicht, spielt keine große Rolle – die Cloud‑Architektur ist grundsätzlich die richtige Basis, um solche Anforderungen abzubilden.

Oder wie Thomas Winter es zusammenfasst:

„Business Apps sind nicht nur eine gute Option – sie sind die einzige realistische Möglichkeit, CX-Anforderungen künftig schnell und wirksam abzubilden.“

Der vollständige Fachbeitrag mit Praxisbeispielen, Architektur-Einordnung und Handlungsempfehlungen ist online verfügbar: https://www.sybit.com/de/wir/insights/schluss-mit-mammutprojekten-jetzt-kommen-business-apps

Save the Date: Königsklasse Kundenservice

Lange Zeit prägten vor allem Werbung, Vertrieb und Produktqualität das Markenbild eines Unternehmens. Heute spielt der Kunden­service in derselben Liga.

Im nächsten Expert-Talk »Königsklasse Kunden­service« von SYBIT erfahren Sie, warum der Service heute fester Bestandteil der strategischen Markenarbeit ist – und wie er Unternehmen zu Champions bei Kunden macht.

https://www.sybit.com/de/events/expert-talk-koenigsklasse-kundenservice

Clariants Erfolgsmodell für B2B-Commerce

Ziel in der Zusammenarbeit mit SYBIT war es, eine skalierbare, digitale Vertriebsplattform zu schaffen, die nicht nur Prozesse automatisiert, sondern auch schnell messbaren Mehrwert liefert – für Kunden und interne Teams. Der Fokus lag klar auf Time-to-Value.

 Die Herausforderung: Komplexität im B2B-Commerce der Chemiebranche

Die Anforderungen im Spezialchemiegeschäft sind hoch: Kunden benötigen nicht nur Produkte, sondern auch umfangreiche Dokumentation (z. B. Sicherheitsdatenblätter, Zertifikate), flexible Verpackungsoptionen und die Möglichkeit, Muster zu bestellen und zu testen. Hinzu kommen regulatorische Anforderungen, große Mengenvarianten – vom Kilogramm bis zur Schiffsladung – und unterschiedliche Rollen im Einkaufsprozess.

Die Lösung

Gemeinsam mit SYBIT setzte Clariant auf einen konsequent business-getriebenen Projektansatz. Eine Erfolgsformel: Statt mit einem vollständigen Produktkatalog zu starten, wurde ein MVP mit Fokus auf Wiederbestellungen umgesetzt – ein Bereich mit hohem Volumen und klarer Wertschöpfung.

Was das Projekt besonders macht:

• Business-Ziele vor Technologie: Die Strategie und Customer Journey wurden vor der Tool-Auswahl definiert.
• Agilität mit Substanz: Durch die schnelle Verfügbarkeit des Shops im operativen Business konnte Kundenfeedback schnell und direkt in die weitere Entwicklung einfließen.
• Stakeholder überzeugt, nicht überredet: Kritische Stimmen wurden durch frühe Erfolge zu aktiven Unterstützern.
• UX von Anfang an integriert: Nutzerzentrierung war kein Add-on, sondern Teil der Methodik.

Der Technologieeinsatz 

Die technische Umsetzung erfolgte auf Basis von SAP Commerce Cloud – welches im Rahmen des Projekts als zentrales PIM etabliert wurde und durchgängig in das bestehende SAP ERP integriert wurde. Die wichtigsten technologischen Highlights:

• Integration von Kundenportal und Shop: Dokumente und Musterprozesse wurden harmonisiert
• Rollenbasiertes Zugriffskonzept für unterschiedliche Nutzergruppen (z. B. Formulierer, Einkäufer)
• Self-Services für Dokumente, Preise, Lieferzeiten
• KI-gestützte Prozesse: Der PDF-Upload ist ein erster Schritt in Richtung KI-gestützter Bestellprozesse

Das Ergebnis 

Das Projekt wurde mit dem SAP Quality Award Schweiz 2025 (Grand Winner) ausgezeichnet – in der Kategorie „Rapid Time to Value | Commerce“. Die Gründe dafür sind klar:

• Go-Live nach nur 4 Monaten mit ersten Bestellungen
• 100 % Automatisierungsrate bei Standardbestellungen
• Rollout in EMEA und Nordamerika, weitere Regionen folgen
• Hohe Akzeptanz bei Kunden und internen Teams
• Nachhaltige Basis für KI-gestützte Services geschaffen

„Der neue Shop ist nicht nur für unsere Kunden ein Gewinn – auch intern nutzen wir ihn als Informationsquelle. Das spart Zeit und reduziert Komplexität.“

Matthias Häußler, Strategic Innovation Project Manager, Clariant

Mehr Infos zur Story unter: https://www.sybit.com/de/kunden/success-stories/clariants-erfahrungen-mit-sap-sybit