Wo Kunden bestens beraten werden

Auf Grund erfolgreicher Beratung die richtige Entscheidung getroffen zu haben, ist nicht nur für den Entscheider befriedigend, sondern fällt auch positiv auf den Ratgeber zurück. Die klassische Kundenfachberatung in Filialen, Shops oder Stores hat deshalb zumeist eine direkte Auswirkung auf die Kundenwahrnehmung des gesamten durch den Berater repräsentierten Unternehmens. Mit welchen Anbietern Kundinnen und Kunden hinsichtlich ihrer Beratungsleistungen besonders zufrieden sind, hat ServiceValue in Kooperation mit dem Handelsblatt für ihre Studie „Beste Kundenberatung“ in diesem Jahr zum fünften Mal und anhand von rund 34.500 Kundenurteilen untersucht.

Methode

Grundlage der Untersuchung ist eine Online-Erhebung in Form einer Kundenbefragung. Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Befragung bewerten Unternehmen, bei denen sie nach eigenen Angaben während der letzten zwölf Monate persönlich Kundenfachberatung in Anspruch genommen haben, hinsichtlich ihrer beraterischen Leistung. Die Gesamtleistung setzt sich aus zehn spezifischen Leistungsmerkmalen zusammen und wird zuletzt auch anhand der Frage, ob es danach zu einem Kauf oder Vertragsabschluss gekommen ist, evaluiert. Den Befragten liegt dazu eine fünfstufige Antwort-Skala von 1 wie „ausgezeichnet“ bis 5 wie „schlecht“ vor, sodass für jedes untersuchte Unternehmen ein individueller Mittelwert ermittelt werden kann. Unternehmen, die auf diese Weise einen besseren Mittelwert erzielen als der jeweilige Branchendurchschnitt, werden mit dem Prädikat „TOP Kundenberatung“ ausgezeichnet. Das Unternehmen, das innerhalb seiner Branche den besten Mittelwert erzielt, erhält als Alleinstellungsmerkmal innerhalb seiner Branche die Auszeichnung „BESTE Kundenberatung“. Auf dem Prüfstand stehen Unternehmen aus dem Einzelhandel sowie diverse Dienstleister.

Die zwanzig Branchen mit den besten Bewertungen

Als Branchen mit der höchsten Qualität in der Kundenfachberatung werden Apotheken-Kooperationen, Vollversicherer und Optikerketten wahrgenommen. Ebenfalls unter den bestbewerteten zehn Branchen finden sich unterschiedliche Finanzdienstleister sowie Kfz-relatierte Dienstleister, aber auch Buch- und Weinhändler. Die zwanzig Branchen mit den besten Mittelwerten sowie dem jeweils erstplatzierten Unternehmen sind im Folgenden aufgeführt.

Branche | Branchen-Mittelwert | „BESTE Kundenberatung“
Apotheken-Kooperationen | 2,17 | gesund leben-Apotheken
Versicherer – Gesamt | 2,22 | LVM Versicherung
Optikerketten | 2,25 | Fielmann
Bausparkassen | 2,27 | Wüstenrot Bausparkasse
Regionale Banken | 2,29 | Nassauische Sparkasse (Naspa)
Autoservice-Ketten | 2,29 | Driver Center
Weinhändler | 2,31 | Rindchen’s Kontore
Buchhändler | 2,31 | Thalia
Lohnsteuerhilfevereine | 2,32 | lohi
Autoglasreparatur | 2,33 | Carglass
Bundesweite Banken | 2,34 | BBBank
Drogerien | 2,34 | dm-drogerie markt
Heimtierbedarf | 2,37 | Fressnapf
Hörgeräteakustiker | 2,38 | Amplifon
Gartencenter | 2,38 | Pflanzen Mauk Gartencenter
Elektro-Fachmärkte | 2,39 | EP: ElectronicPartner
Badausstatter | 2,39 | ELEMENTS
Krankenkassen | 2,40 | SBK
Polstermöbelspezialisten | 2,40 | Multipolster
Reisebüros | 2,41 | Lufthansa City Center

Weitere Branchenbeste sind unter anderem Smile Eyes (Augenlaser-Kliniken), Hornbach (Baumärkte), Interhyp (Baufinanzierungsvermittler), Küche&Co (Küchenfachmärkte), Glatthaar Keller (Fertigkelleranbieter), SANIMED (Sanitätshäuser) und BIEN-ZENKER (Fertighausanbieter).

„Gute Beratung ist weit mehr als nur die Vermittlung harter Fakten“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erklärt, „damit sich Ratsuchende ernstgenommen fühlen, bedarf es nämlich auch des Zwischenmenschlichen, und zusammen mit fachlicher Kompetenz entsteht dann das nötige Vertrauensverhältnis für den Abschluss.“

Das vollständige Ranking zur Studie „Beste Kundenberatung“ finden Sie HIER.

Über die ServiceValue GmbH

ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu. Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder. Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.

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